К профессии «торговый представитель» относятся все, кто продвигает товары и принимает заказы на выезде. Три четверти торговых представителей — мужчины до 29 лет. Почти все имеют права категории «В».

Условный Пётр, представитель молочного комбината, объезжает 10–15 торговых точек в день. Везде проверяет остатки на складе и условия хранения, выставляет товар на полку, следит, чтобы на его 50 сантиметров в холодильнике никто не покушался. И чтобы везде были ценники.

Пётр мониторит конкурентов, спрашивает у товароведа, как у них идут продажи, добывает другую полезную информацию и заносит ответы в анкету. Если молкомбинат решил провести акцию, Пётр развешивает постеры, ставит стойку с ультрапастеризованным молоком.

Пётр заключает договоры с новыми магазинами. Отдел маркетинга каждый квартал отчитывается о росте продаж на 10% на территории Петра.

Это идеальный торговый представитель. Его антипод Иван время от времени обманывает — не ездит в магазины, делает не всё, что нужно, но отчитывается, что он молодец. Почему не обмануть, если есть такая возможность.

Пока по телевизору говорят про цифровую экономику, многие торговые представители ездят с бумажными анкетами, отчеты присылают в Excel после работы. Обман таких торговых представителей связан с подделкой отчетов и детскими отговорками: «связи не было», «сломалась камера». В этом случае вся надежда на супервайзеров, у которых тоже есть соблазн сидеть дома, а не ездить весь день по следам Ивана.

Автоматизированные торговые представители работают в приложениях, которые интегрируются с CRM и учетной системой. Многие компании используют минимум возможностей приложения — фактически экран планшета или смартфона просто заменяет бумагу. Но если включить хотя бы контроль по GPS, супервайзер может увидеть отклонения представителей от маршрута, даже сидя в офисе. Соответственно, обманы обычно связаны с подменой координат.

Чтобы убедиться, что торговый представитель был в магазине, супервайзер просит его сделать фотографии полок и выслать в WatsАpp или Viber. Иван высылает фотографии, которые сделал неделю назад: смотри, супервайзер, полки забиты, ценники на месте, реклама висит.

Как бороться

1. Иметь исполнительных супервайзеров со склонностями Шерлока Холмса. Они найдут подвох по датам на бутылках молока, расположению предметов в магазине и даже теням.

2. Поставить Ивану приложение для торговых представителей, где запретить загрузку фотографий из галереи. Можно отправить только свежую фотографию.

У Ивана рабочий день начинается в 09:00 в магазине «Лайм», а он проснулся в 12:00. Тогда Иван переводит часы на планшете с рабочим приложением на три часа назад, выбирает из списка «Лайм» и нажимает «Начать визит». Потом он сочинит для электронной анкеты ответы — как будто был в магазине.

Как бороться

Начать визит можно только в торговой точке. Для этого координатор Ивана вносит в его маршрут координаты «Лайма» и других магазинов. Система сравнивает эти координаты с геолокацией Ивана — если разница больше 150–200 метров (погрешность GPS), начать визит нельзя. Правда, Иван может обмануть систему, подменив свои реальные координаты.

Есть десятки приложений, которые меняют реальные координаты на фейковые. Иван скачал из Google Play бесплатное приложение Fake GPS Location. Он сидит с подругой в кафе, а формально — приехал в магазин. Система видит, что координаты Ивана и магазина совпадают. И разрешает начать визит.

Настроить трекинг. Приложение будет раз в одну-две минуты передавать координаты торгового представителя в офис. Оно покажет, что Иван изобрел телепортацию — был дома и вот уже в «Полушке», а потом сразу в «Лайме».

Продвинутые обманщики скачивают платные приложения, которые строят фейковый маршрут с промежуточными геолокациями, а не просто «переносят» из дома в магазин. Это непростой случай, придется рассчитывать на супервайзера и аналитику.

Иван честно приехал в магазин, начал визит в приложении. Он знает, что его перемещения видят в офисе, поэтому оставил рабочий планшет в подсобке, а сам поехал в магазин через 500 метров. Потому что Иван неофициально подрабатывает в другой компании, тоже торговым представителем. Когда вернулся, насочинял ответы для анкеты и завершил визит.

1. Анализ анкет. Если Иван тратит на посещение магазина 30 минут, а Петру, Елене и Михаилу хватает 15 минут в идентичной торговой точке, есть основание спросить: «Иван, что с тобой не так?» Обычно профилактической беседы достаточно.

2. Обязательные вопросы и фотографии в анкете. Если их двадцать-тридцать, анкеты займут больше времени, чем пять минут. Иван засомневается, стоит ли обманывать в такой ситуации: раз уж приехал — сделай нормально.

Тотальная слежка и запреты. Разрешить пользоваться только служебным телефоном для работы. Установить родительский контроль, запретить скачивать любые приложения — пользоваться только тем, что поставит компания. Написать сто обязательных вопросов для анкеты. Главное — сделать это сразу, в один момент.

Несколько лет назад мы продали пять лицензий на приложение GROTEM / Agent небольшому производителю. Компания решила сразу включить его на всю силу и получила ультиматум от торговых представителей: либо мы, либо такая автоматизация. Через две недели осталось два торговых представителя. Пришлось дать задний ход.

Лучше подключать всё постепенно и действовать мягко. Как наш клиент — дистрибьютор фармацевтической компании с 50 представителями в 28 городах:

Наверное, легко считать обманы естественной издержкой профессии торгового представителя, когда продаешь лекарства. Сложнее — если продаешь молоко, которое прокиснет через три часа в торговом зале. Но при любой автоматизации надо понимать, что работаешь с людьми, а не киборгами.