Как внедрить контроль торговых представителей и не сломать бизнес-процессы?

Контроль торговых представителей, агентов, аудиторов, выездных (полевых) сотрудников и автоматизация продаж — вопрос, который волнует и предприятие с 2–3 торгпредами, и компанию с 33 000 визитов в день / 120 000 км в день суммарного пробега автомобилей. Вне зависимости от размера организации возникает закономерная проблема: как внедрить программу мобильной торговли и не «сломать» существующие процессы?

Бизнес, с которым мы работаем в GROTEM, прошел определенную «эволюцию» работы с торговыми командами. В 2000-е гг. это были «процессы на коленке»: сотрудники ходили по торговым точкам, заполняли отчеты в бумажном виде, отправляли документы по иерархии выше, тайперы обрабатывали и сводили.

Затем у торговых представителей появились карманные компьютеры с заполнением Excel-таблиц, документов в Word, отправкой данных через электронную почту. Скорость обработки улучшилась, количество тайперов уменьшилось, но качество данных оставалось низким, сохранялись затраты на дополнительный штат для обработки данных и сведения таблиц.

Вынужденная необходимость: почему компании идут на внедрение мобильной торговли?

На рынке по-прежнему встречаются компании, которые «работают по старинке»: с бумажными отчетами или таблицами в Excel.

Подобный подход имеет право на существование. Но крупные игроки рынка сталкиваются с проблемами:

Большой штат. Нужны не только торговые представители, супервайзеры, аудиторы и руководители отдела продаж, но и тайперы, сотрудники call-центра.
Ручная обработка данных разного формата. Выгрузка Excel с компьютеров сотрудников, сведение таблиц, преобразование их в читаемый вид занимают время.
Временной лаг по получению и обработке данных от 3 до 30 дней (Orders, Stock, Execution). Собрать на удаленных территориях Excel-файлы (а выгрузки иногда разношерстные), свести в отчет на уровне региональных офисов, отправить в центральный, проанализировать — нет возможности получить данные «здесь и сейчас», что особенно важно в условиях быстро изменяющегося рынка FMCG.
Некорректные данные, риск случайной ошибки или намеренного искажения сведений. Торговые представители могли искажать / скрывать данные, но это половина беды. Ручное заполнение через Excel-таблицы и последующее преобразование / сведение сопровождались риском ошибок.
Отсутствие прозрачности KPI торговых команд и дистрибьюторов, низкий уровень контроля и эффективности. Прогнозы по территориям строить сложно, KPI непрозрачные. Наконец, при аудите территория часто отличалась от того, что торговый представитель показывал в отчетах.
Нет оперативной картины рынка. Бизнесу важно понимание территории, как и чем живут партнеры (торговые точки): оборудование, SKU, недельные / месячные продажи. Из-за сложностей обработки «бумажных анкет» или «таблиц в Excel» картина рынка собирается буквально 1 раз в год. И на ее основе строятся планы на следующий период, хотя рынок находится в постоянной динамике.
Неэффективный контроль инвестиций. В зависимости от особенностей бизнеса это могут быть холодильное оборудование, разливное оборудование, промооборудование для современной и традиционной розницы — все то, что поставляется в торговые точки. Данные из Excel и ПК не позволяют отслеживать состояние ХО / ПО / РО и видеть картину по затратам / окупаемости.
Сложное внедрение изменений в процессы. Таргетирование сотрудников на новый список SKU долгое и сложное. К примеру, формы Excel нужно обновить, затем свести, довести до каждого торгового представителя, обработать и т.д.

Внедрение SFA (Sales Force Automation) и программ контроля торговых представителей кажется логичным решением для крупного бизнеса.

Для работы нужно простое в использовании на уровне торгового представителя и супервайзера решение. Идеально, если вендор предложит минимальный срок внедрения: чтобы «уже завтра» выездные сотрудники вышли в поля и начали работать по новой схеме.

К чему нужно быть готовыми при переходе на программы мобильной торговли

Проблемы внедрения программ контроля торгпредов — это не только сопротивление сотрудников. Опыт работы GROTEM показывает, что бизнесу необходимо быть готовыми к вызовам:

Сложность интеграции с учетными системами дистрибьюторов. К примеру, у крупных компаний может быть более 150 дистрибьюторов, а у каждого своя учетная система (1С, самописные и прочие). Процесс интеграции дистрибьюторов для передачи данных достаточно сложный. Поэтому: 1) стоит прописывать для дистрибьюторов технические характеристики, которым должны соответствовать; 2) лучше выбирать вендора, который готов сопровождать процессы внедрения и интеграции.
Сопротивление персонала. Программы для торговых представителей и супервайзеров позволяют сократить длительность визита, увеличить количество посещенных ТТ, улучшить работу с торговыми точками. К примеру, дистрибьютор мог получать заказы мгновенно при синхронизации с мобильным приложением, а не через call-центр (как это было ранее). Многие процессы, влияющие на оценку работы торгпредов, после внедрения программ контроля стали прозрачными для руководства: GPS-трекинг с отслеживанием визитов, трекинг по времени в торговых точках, задачи и их статус, загрузка фотографий полок. Есть риск, что внедрение SFA (Sales Force Automation) вызовет текучку персонала + нужно быть готовыми к стандартным: «У меня это не работает!», «Почему не загружается?», «Не открывается!», «Не было интернета…». Поэтому: 1) нужен план интеграции и внедрения; 2) нужен вендор, который не первый раз сопровождает процесс обучения полевых сотрудников и линейных менеджеров.
Недооценка сложностей, сроков обучения линейных и выездных сотрудников. Потоки данных на порядки превышают те, с которыми изначально работали линейные менеджеры и выездные сотрудники. Необходимо быть готовыми к этому и внедрять изменения постепенно, не пытаясь освоить всю функциональность программы контроля торговых агентов за 1 неделю.
Использование данных и правильная обработка. На первых этапах после внедрения программ торговых представителей бизнес получает достаточно большой массив данных. Поэтому: 1) на первых этапах внедрения настраиваем минимальную отчетность, не пытаясь освоить все инструменты сразу; 2) придерживаемся рекомендаций, которые выдает вендор. О том, как сводить и анализировать их (Excel, BI-системы или отчеты 1С), мы рассказывали в отдельной инструкции.

Важно партнерство между поставщиком программного обеспечения и бизнеса в FMCG (Fast Moving Consumer Goods) или другой сфере. Специфика ниши в том, что вводные данные и условия работы изменяются достаточно часто, могут требоваться срочные доработки и изменения. Задачи на торговые точки, условно говоря, появляются сегодня, а завтра с утра они уже должны быть «в полях», чтобы бизнес имел конкурентное преимущество. Если нужны кастомные доработки и интеграции, специалисты компании готовы обсудить любые задачи.

Разработчики GROTEM / Agent побывали на визитах с торговыми представителями и супервайзерами, чтобы понять, как реализовать ту или иную функциональность удобнее и быстрее, увидев все процессы на практике.

План перехода на программу мобильной торговли и контроля торговых: как внедрить SFA и не сломать процессы

Чтобы переход на программы для торговых представителей не стал источником проблем, неразберихи, саботажа (и даже увольнений), нужно:

Поставить цель внедрения. К примеру, увеличить объем продаж на 15% через 9 месяцев. Берем текущий объем, ставим цель увеличить его на 15%, а спустя время замеряем результаты.
Создать привычку у полевой команды (супервайзеров, торговых представителей, мерчендайзеров, торговых агентов, аудиторов) использовать программу. Чем меньше дополнительных действий необходимо делать мобильным сотрудникам, тем ниже уровень сопротивления.

К примеру, план внедрения программы для автоматизации работы торговых представителей может выглядеть таким образом:

Первая неделя;Торговый представитель отмечается в торговой точке, когда приходит;Открывает мобильное приложение, снимает GPS-координаты, а дальше формирует заказ так, как привык Вторая неделя;Торговый представитель дополнительно делает заказы через мобильное приложение;За прошлые 5 дней торгпред научился включать приложение и снимать координаты, когда приходит в тт. Теперь ставим задачу делать еще и заказы в программе Третья неделя;Торговый представитель делает заказы через «Визиты»;Когда мы уже знаем, что торговые представители научились отмечаться и делать заказы в торговой точке (а не вне тт), переходим к освоению новой функциональности Четвертая неделя;План посещения торговых точек;Супервайзер, менеджер по продажам или иной специалист формирует список тт для визитов. Торговый представитель посещает их, отмечая координаты и делая заказы через приложение мобильной торговли Пятая неделя и далее;Выполняется план посещений;Супервайзер или иной линейный сотрудник может контролировать посещение торговой точки и план по количеству. На этом этапе можно добавлять работу с территориями, отчетностью, сложными анкетами и так далее

Приблизительно через 1,5–2 месяца формируется привычка:
а) торговый представитель «на автомате» использует мобильное приложение контроля, когда посещает тт;
б) торгпред формирует заказ через «Визиты» (снимаются GPS-координаты, можно внедрять анкеты и так далее);
в) торговый агент знает, что у них есть план по посещению точек + что его отслеживает и контролирует супервайзер / иной линейный менеджер.

Когда у полевых сотрудников сформирована привычка использовать приложение для контроля, можно переходить к другому функционалу:

планирование маршрутов торговых представителей;
сенсус территории;
работа с дебиторской задолженностью;
анкетирование (анкеты);
анализ потенциала территории;
работа торгового представителя с ассортиментом;
расширение территории, а также многие другие.

Но все это можно делать и планировать, когда сделали первый шаг — торговые агенты выполняют план по визитам. Если этого нет, то остальную функциональность вряд ли удастся реализовать. Просто по той причине, что торговые представители не посещают точки.

И здесь возникает вопрос: как добиться выполнения плана по визитам? Основные моменты, на которые стоит обратить внимание:

План по количеству визитов торгпредов и торговых агентов.
Мотивация команды торговых представителей.
Визуализация результатов (таблица или kpi, в которых будет отражена информация о количестве визитов и объеме заказов).

Инструмент «Контроль визитов» позволяет увидеть:

объем заказов;
связь с количеством визитов;
план по визитам;
факт (фактические посещения);
эффективность (Strike Rate — общий и по визитам).

Как мотивировать торговых представителей и продавцов

Когда команда сама ведет счет, мотивация выше. Дайте возможность торговым агентам и представителям сравнивать свои результаты и вклад в достижение общей цели.

Инструмент «Мои результаты» позволяет работать с абсолютными значениями, но можно использовать и относительные. К примеру, план / факт.

Подключается «элемент соревнования», когда торговый представитель может сравнивать свои результаты с результатами коллег. У части персонала срабатывает триггер «быть не в самом конце» («не самым худшим»).

Все, что нужно делать:

Подключить «Монитор» к GROTEM / Agent и начать анализировать результаты.
Провести анализ результатов и особенностей инструмента: как правильно создавать, какую аналитику использовать, какие выводы доступны.
Показать связь результатов торговой команде. Для старта рекомендуем реализацию проекта с одной командой (к примеру, наиболее эффективной и управляемой).
Улучшить показатели по количеству визитов, объему заказов и Strike-Rate.
Внедрить «Монитор» на всех командах для дальнейшей работы.

Инструмент позволяет проводить анализ продаж, территорий, работы с магазинами и т.д. — возможностей гораздо больше.

Программу можно использовать и при работе с мерчендайзерами. У них чуть другие показатели (к примеру, нет Strike Rate), но в части контроля посещений и работы с точками GROTEM / Agent также подходит.

Типичные ошибки при внедрении мобильной торговли: как перейти на программы контроля и не набить шишки

С 2012 года GROTEM помогает бизнесу автоматизировать продажи и внедрить SFA. У нас есть проверенный пошаговый план внедрения GROTEM / Agent с инструкциями и сопровождением на первых этапах.

Ниже типичные ошибки, которые приводят к саботажу, затягиванию процессов внедрения, сложностям и у линейных, и у выездных сотрудников. Разберем их, чтобы бизнес не «забуксовал» после первого знакомства с GROTEM / Agent.

Желание быстрых результатов

Подход — «Сразу весь функционал запускаем за 1 месяц»:

сбор заказов;
планирование визитов;
контроль дебиторской задолженности;
GPS-контроль за перемещением сотрудников;
анкетирование;
задачи и так далее.

Торговые представители и команды становятся перегруженными. На них сваливается огромный объем новых знаний и функциональности.

Итог — сопротивление полевых сотрудников. В некоторых случаях — саботаж и увольнения (что грозит текучестью кадров).

Разовое обучение

Подход — «Давайте соберем торговых представителей и супервайзеров, а вы покажете им, как работать с программой контроля».

Поставщик SFA (Sales Force Automation) проводит презентацию. Вся команда пробует мобильное приложение, убеждается в работоспособности. «Все понятно? — Да, все отлично!».

А дальше с понедельника начинается работа. Торговые представители и супервайзеры на практике сталкиваются с использованием программ для торгпредов, а в результате непонятно, что делать:

почему номенклатура подсвечивается красным;
где и когда запускать приложение мобильному сотруднику;
почему не открывается анкета;
куда нажимать для добавления / удаления торговой точки;
почему не отражает номенклатуру и подгруппы номенклатуры;
как создать план визитов;
почему не могу оформить заказ на торговую точку;
где ставить и принимать задачи;
почему не заполняется комментарий к заказу в мобильном приложении для контроля торговых представителей;
как загружать фотографии в галерею и так далее.

На этапе обучения все просто: спросил у знающего человека — получил ответ. Когда выходишь в поля, спросить не у кого. Торговые представители и супервайзеры набивают шишки, где-то справляются сами, где-то «методом тыка», более молодые и продвинутые стараются обучить торгпредов постарше — система начинает работать.

Но здесь возникают проблемы:

торговые агенты и супервайзеры демотивированы;
команда не всегда понимает, как работать в системе;
саботаж усиливается, сотрудники недовольны большим объемом новой информации и увеличением количества задач.

В результате в программе контроля торговых представителей осваивается только базовая функциональность — сбор заказов. Бизнес не использует все возможности SFA (Sales Force Automation).

Боязнь изменений

Подход — «Мы уже в прошлый раз пробовали, но не получилось…».

После внедрения мобильной торговли на предыдущих этапах (с саботажем, повышенной нагрузкой на торговых и супервайзеров, усталостью команды от задач) возникает закономерная проблема боязни изменений. Торговые освоили сбор заказов, а на дальнейшее обучение нет осталось сил. Есть страх, что новая функциональность будет внедряться еще сложнее.

Мотивация торговых представителей, мерчендайзеров и супервайзеров после внедрения программы снижается.

Переходим на программы контроля без саботажа, увольнений и неразберихи

Опыт работы компании GROTEM показывает, что двигаться стоит постепенно. Мы разворачиваем систему в контуре заказчика или на нашем облаке, загружаем первоначальные данные, создаем пользователей, настраиваем права / отчеты / анкеты.

Также проводим обучение торговых представителей и супервайзеров с пошаговыми инструкциями, как работать в программе контроля торгпредов и агентов. При необходимости сопровождаем первые выезды полевого персонала в формате оперативных консультаций.

Делаем все, чтобы переход на программы контроля торговых агентов и выездных сотрудников был безболезненным для организации.

Хотите внедрить программу контроля торговых представителей и получить первые результаты? Просто оставьте заявку.

Протестируйте, как это будет работать в вашем бизнесе