С 1 марта 2019 жизнь аварийно-диспетчерских служб стала сложнее. Они обязаны фотографировать каждую аварию «до» и «после» и отмечать точное время работ. Чтобы снизить нагрузку на слесарей и не нанимать новых диспетчеров, УК «Левобережье» по максимуму автоматизировала процесс с помощью GROTEM.

Компании не грозят штрафы до 300 тысяч рублей за невыполнение требований правительства. А заодно появился козырь в спорах с жильцами и проверяющими структурами.

«Левобережье» — самая крупная управляющая компания Омска, обслуживает около 500 многоквартирных домов. В структуре УК есть аварийно-диспетчерская служба, отрабатывающая 200 тысяч заявок в год. На аварии выезжают 100 исполнителей: слесари-сантехники, электромонтеры, рабочие по комплексному обслуживанию зданий.

Недавно обязанностей у «аварийщиков» стало больше. Приходится носить бейджики, а при входе в квартиру надевать чистые бахилы. Но это мелочи, настоящая проблема — в другом.

1 марта 2019 вступили в силу правила, призванные улучшить качество работы аварийных служб. В числе прочего — надо точно фиксировать время исполнения заявки и фотографировать все потопы, засоры и короткие замыкания: до и после устранения аварии. Чтобы никто не игнорировал эти требования, правительство пригрозило штрафами до 300 тысяч рублей.

Предполагалось, что с 1 марта 2019 порядок будет такой:

1. Диспетчер передает заявку исполнителям (часто на бумаге).
2. Исполнители приезжают на место, звонят диспетчеру и говорят время начала работы. Или пишут сообщение, например, в Viber.
3. Фотографируют место аварии «до» и «после». Высылают фотографии диспетчеру любым доступным способом.
4. Сообщают диспетчеру время окончания работы.
5. Диспетчер вручную переносит все данные в информационную систему. Скачивает из мессенджеров и почты фотографии. Звонит бригадам: «Где фотки? Почему время не написали?»

Когда в день больше 500 заявок, сколько нужно диспетчеров? Как рассортировать такое количество фотографий? Как избежать бунта слесарей, которых точно не обрадуют новые обязанности?

Так появилась задача максимально упростить и автоматизировать выполнение новых требований.

«Левобережье» попросило решить проблему компанию «Первый Бит» — потому что она как раз внедряла в «Левобережье» систему «БИТ.ЖКХ». «Первый Бит» предложил взять за основу GROTEM / Service. Так к проекту подключились мы.

GROTEM / Service разрабатывался для компаний, которые устанавливают кондиционеры и окна, ремонтируют бытовую технику. Приложение показывает мастеру заявки, помогает делать допродажи («Не хотите поменять шланг для стиральной машины?») и фискализирует чеки после оплаты.

Аварийной бригаде допродажи и прочие коммерческие вещи не нужны, поэтому убираем все лишнее, чтобы в темном подвале не думать, на какую кнопку нажать. Другая часть работы — интеграция GROTEM с информационной системой УК (вот тут были сложности, про которые ниже).

С нашим решением все выглядит так:

1. Диспетчер передает заявку исполнителю в приложение. Исполнитель видит адрес, характер аварии, комментарии.

2. Приезжает на место, нажимает «Начать работу». Приложение автоматически отправляет время начала работы в информационную систему.

3. Делает в приложении фотографии аварии до и после устранения. Загрузить «левые» фотографии нельзя, обработать тоже. Приложение отправляет фотографии в информационную систему, где они «привязываются» к своим заявкам.

4. Когда авария устранена, исполнитель нажимает «Завершить работу» (или ставит другой статус: работы перенесены на другой день, отменены и так далее), и приложение снова отправляет время в систему. Если слесарь забыл сфотографировать аварию, приложение не даст завершить работу. Так что диспетчер увидит все фотографии без напоминаний.

Убрать лишние функции в GROTEM / Service было просто. А над интеграцией с информационной системой пришлось поколдовать. Если большинство подразделений УК перешли на «БИТ.ЖКХ», то аварийная служба не успевала это сделать к 1 марта, поэтому продолжила работать с самописной конфигурацией «1С:Предприятие 7.7». Эту версию «1С» выпустили в 1999 году, не продают с 2011 года. Готовой интеграции с такой платформой нет, нужно делать с нуля.

После нескольких попыток интегрироваться система блокировала часть данных от исполнителей. Она зависала, если у диспетчера заявка была открыта. Отказывалась принимать файлы тяжелее 200 КБ.

Другая сложность — огромный общий вес фотографий от исполнителей, которые по закону надо хранить три года. Слишком расточительно принимать фотографии весом 2–3 МБ, которых пришлют минимум 1,2 миллиона за три года.

В итоге информационную систему покорили: она не зависает и принимает всю информацию от исполнителей. Вес фотографий в приложении ограничили приемлемыми 200–300 KБ. По просьбе заказчика сделали автоматический штамп на фотографии: время и номер заявки. На всякий случай.

Когда испытания на 4-х лицензиях GROTEM / Service завершились, «Левобережье» купило 100 лицензий для аварийной службы. Исполнителям выдали рабочие смартфоны — недорогие TP-Link Neffos (стоят около 6 тыс. руб.) Возможностей такого смартфона хватает, чтобы поддерживать облегченную «аварийную» версию нашего решения.

1. Аварийно-диспетчерская служба УК «Левобережье» выполняет обязательные требования: время выполнения работ и фотографии каждой аварии оперативно передаются в информационную систему.

2. Нагрузка на диспетчеров снизилась. Раньше им все равно приходилось вручную вносить в систему время со слов исполнителей. Теперь это делает GROTEM.

3. Фотографии с штампом времени номером заявки могут стать доказательством выполнения услуги в срок. Они пригодятся при спорах с жильцами и проверяющими структурами.